La comunicación

Vamos con otro ejemplo del deporte. Esta vez, vamos a hablar de fútbol. Un equipo de fútbol, como las piezas en el ajedrez, es un conjunto de elementos con diferentes características y con distintas funciones que cumplir en el campo. A su vez, todos ellos están dirigidos por el Director Técnico o Entrenador, dependiendo de dónde vivas. El DT es el que marca la estrategia, coloca a cada jugador en su posición en el campo y le explica al equipo cómo pretende salir adelante en cada partido. Es como el jugador de ajedrez, que está detrás de cada jugada. Ahora bien, a diferencia del ajedrez, los jugadores tienen capacidad de decisión propia, por lo que no siempre las instrucciones e ideas del DT llegan a ser ejecutadas tal cual él las tenía en su cabeza.

El proceso de comunicación del DT con su equipo, al igual que sucede entre un líder y su equipo de trabajo, es una vía de dos direcciones, o tres. En primer lugar está lo que el líder le transmite al equipo y por otra parte está lo que el equipo recibe de eso que el líder les ha transmitido. La tercera vía está en la cabeza del líder. Es su capacidad para transmitir efectivamente la información que desea hacer llegar a su equipo. Hay una diferencia entre lo que el líder piensa y lo que dice. Cuanto mayor es esa diferencia, menos probable es que obtenga el resultado que andaba buscando. Y la razón para esto está dentro de él mismo.

Centrémonos en la primera parte. Entender la diferencia entre lo que el líder transmite y lo que el equipo recibe es importante para el resultado del proceso. Es muy necesario tener presente esta diferencia, dado que aquí residen gran parte de las razones por las cuales los procesos fracasan. Y es que si las expectativas sobre un proceso no están perfectamente bien definidas para todas las partes, el resultado inevitable será la insatisfacción con lo obtenido.

Como decíamos antes, este proceso de comunicación es de dos vías, desde el líder al equipo y viceversa. Visto desde la perspectiva de quien recibe la información, debemos considerar algunos puntos interesantes. Vamos a ver:

• mi estado de ánimo.
• mis conocimientos y posibilidades.
• mis objetivos y prioridades.

Pasito a paso, vamos a ir revisando estas áreas.

Hablando de fútbol, pensemos en uno de los mejores jugadores del mundo. No le pongo nombres, para no perdernos en otras discusiones, pero estoy seguro de que todos tenemos uno o dos nombres en la cabeza. Imaginemos que este caballero viene de tener una mala semana en casa. Ha discutido con su novia y sus hijos se han peleado en la escuela porque les dijeron que el otro es mejor que su papá. Imaginen además que este hombre lleva 5 partidos seguidos sin meter gol y que la prensa ha empezado a cuestionarse si sigue siendo el mejor del planeta. Podemos pensar que su estado anímico no es el más adecuado. Probablemente esté pasando por un momento tenso, en el que la ansiedad por marcar se une a la frustración por no conseguirlo y en el que su vida personal le está afectando a su concentración al jugar, cosa que empeora lo anterior y le lleva a jugar cada vez peor. En estas condiciones, resulta que llega su DT y le dice que necesita dejarlo sentado en la banca, que lo nota cansado y que ha decidido darle un merecido descanso.

Parece evidente que la primera reacción de este jugador va a ser de rechazo. Con total seguridad considerará que su necesidad es continuar en el equipo titular y que de no hacerlo su situación no podría sino empeorar. Por tanto, no es de descartar que en este escenario se produjera una discusión entre ambos, el jugador y el DT, con vaya usted a saber qué posibles consecuencias.

Ahora, vamos a otro escenario. El mismo jugador viene de jugar esos mismos 5 partidos seguidos y marcar 4 goles en cada uno de ellos. En su casa todo marcha perfecto. A sus hijos nadie se atreve a decirles que haya otro jugador mejor que su papá y su novia está encantada de haberlo conocido. Además, lo acaban de nominar para mejor jugador del mundo por quinto año consecutivo y la prensa dice que se lo va a llevar de calle. En estas condiciones, llega su DT y le dice que necesita dejarlo sentado en la banca, que lo nota cansado y que ha decidido darle un merecido descanso.

¿Sería su reacción la misma que en el caso anterior? Probablemente tampoco le gustaría parar, dado que es un atleta de élite y quiere estar siempre en el equipo y ayudar a sus compañeros a conseguir los objetivos. Pero también probablemente estaría mucho más abierto a entender la situación e incluso a aceptarla. Finalmente, es cierto que lleva 5 partidos seguidos en muy poco tiempo.

El mensaje que el jugador recibió fue estrictamente hablando el mismo. Su DT se lo dijo en ambos casos por la misma razón, pero él no estaba en el mismo estado anímico y por tanto su interpretación de la información recibida fue radicalmente diferente. En un caso su interpretación le cierra opciones y le pudiera llegar a provocar problemas. En el otro, le abre opciones y perspectivas.

Aquí lo importante es entender que cada uno de nosotros aportamos al mensaje que recibimos nuestra propia interpretación, nacida tanto de nuestra historia como de nuestro momento actual. Cuando algo no nos gusta, es importante en primer lugar hacer este análisis hacia dentro, intentando entender si lo que nos está molestando está en el mensaje o en nuestra interpretación del mismo.

Conocimientos y posibilidades. Estos son dos aspectos que van de la mano. Pensemos por ejemplo en el Real Madrid y Rafa Benítez, su actual DT. Este pasado verano se acercaron los directivos del equipo con el entrenador, le presentaron una oferta para dirigir a su grupo y alcanzaron un acuerdo para hacerlo realidad. Más allá de consideraciones en cuanto a gusto futbolístico, es innegable que Rafa Benítez posee los conocimientos necesarios para tener enfrente una amplia variedad de posibilidades de acción en el ámbito del proceso que le fue ofrecido. Con mayor o menor éxito, él aplica esos conocimientos a su trabajo diario y lo transmite a sus jugadores, abriendo una serie de posibilidades. El equipo, recibe esa información y la interpreta desde sus conocimientos propios. Y es aquí donde otras posibilidades se abren.

Más que probablemente, los conocimientos de un lado y otro no son parecidos. El DT tiene una formación y experiencia que los jugadores no tienen. En el sentido opuesto es igual, cada jugador tiene unos conocimientos que no tiene el DT y por tanto, la forma en que interpreta el mensaje recibido es completamente diferente a la forma en que el mensaje fue emitido. Cada uno de los jugadores del equipo recibe la información del DT y la interpreta en base a sus propios conocimientos, lo cual le abre una serie de posibilidades de actuación. Si por ejemplo Rafa Benítez le pide a Gareth Bale que juegue en el centro de la delantera, metido en el área el máximo tiempo posible, el jugador probablemente devuelva una objeción como respuesta, dado que sus condiciones no le permiten rendir adecuadamente en esas condiciones. Sus conocimientos no le abren posibilidades de acción. Por contra, si lo mismo se lo pide el DT a Karim Benzemá, probablemente la respuesta sea mucho más positiva. De nuevo, el mensaje es el mismo, pero los conocimientos de uno y otro jugador les abren o cierran posibilidades de actuación a cada uno de ellos.

En este caso, el adquirir nuevos conocimientos siempre es sinónimo de expansión en cuanto a las posibilidades de actuación. Por ello, como miembros de un equipo, es importante estar atentos a aquellas oportunidades que se nos presentan que nos permiten expandir nuestros horizontes. Ya sea mediante formación o al desarrollar procesos nuevos para nosotros, que nos aportan nuevas experiencias.

Por último, objetivos y prioridades. Otra vez, como jugador de un equipo, mis objetivos pueden no estar alineados con los del equipo. Quizá yo estoy esperando una renovación de mi contrato al alza y sin embargo mi aportación en el equipo no está siendo lo crucial que necesitaría para conseguir este objetivo. Quizá me interesa salir máximo goleador del campeonato, pero no estoy jugando en punta, lo cual me dificulta este objetivo. Si mi prioridad es satisfacer mis objetivos personales, por encima de los del equipo, estaré en problemas. Lo mismo sucede con los equipos de trabajo. Siempre tenemos compañeros y superiores. Ya sean organizaciones jerárquicas o más orientadas a funcionalidad, siempre tenemos responsabilidades que cumplir con algunas personas y esto requiere de compromiso por nuestra parte. Tras este compromiso, es usual que exista la necesidad de priorizar entre diferentes objetivos personales, dado que el tiempo de que disponemos es limitado y no nos permite atender todos nuestros compromisos y responsabilidades a un nivel óptimo.

Cuando recibo el mensaje de mi líder de equipo, lo primero que puede suceder es que choque con mis objetivos personales. Quizá mi interés era irme de vacaciones unos días a la playa y sin embargo me acaban de encargar un nuevo desarrollo que debe ser entregado este mismo mes y supone un hito importante con nuestro principal cliente. Vamos a estudiar el caso.

Uno pensaría que estamos ante un claro problema de prioridades. Mi objetivo personal y el de mi equipo son dispares. Incluso excluyentes pudiéramos decir. Aquí lo que se impone es realizar un ejercicio de sinceridad para conmigo mismo. Me toca decidir cuál es mi prioridad real. Quizá llevo dos años sin tomarme vacaciones, trabajando para entregar todo aquello que me ha sido solicitado en tiempo y con estándares de calidad excelentes. Incluso he sido reconocido y promovido gracias a mis resultados. Pero en este momento necesito descansar. O tal vez, todo lo anterior es cierto y veo en esta nueva oportunidad una vía para alcanzar el siguiente nivel. Mis vacaciones pueden esperar. En cualquier caso, sea una o la otra mi prioridad, es muy importante que yo sea sincero conmigo mismo y adopte la postura que mejor se adapte a mi realidad. A partir de ese punto, es posible trabajar para encontrar una situación de compromiso para salvar la situación. Pero sin este ejercicio previo, ese compromiso llevará a la insatisfacción personal y probablemente a un resultado mediocre de mi trabajo.

Hasta aquí hemos hablado de quien recibe el mensaje. Es muy importante que cuando recibimos un mensaje de nuestros líderes seamos conscientes de la realidad que comentamos y tomemos acciones encaminadas a resolver este "gap" en la comunicación.

Pero para quienes emiten el mensaje, para los líderes, es también muy importante tener presente esta realidad de sus equipos. Las personas que tenemos enfrente son eso principalmente, personas. Luego tienen realidades, necesidades y expectativas propias, que pudieran resultar muy diferentes a las que el proceso o el equipo requieren en un momento determinado. Por esto, retomando algunas ideas que ya hemos puesto sobre la mesa, es muy importante entender a las personas y cómo su realidad afecta a su percepción del mensaje lanzado. Con la información adecuada es posible anticipar las consecuencias de determinados mensajes y adaptarlos para buscar el resultado deseado.