Necesidades y recursos

Muy bien, aquí estamos de regreso. Vamos a hacer recuento. Ya tenemos definidos el proceso, el objetivo y varias metas intermedias. Ya hemos incluso mencionado cómo medir el progreso y hasta nos hemos asomado a una manera de tomar medidas para corregir lo que no funciona como esperábamos.

Hablábamos de que parte de lo que sale en el proceso de gestación de las ideas es información acerca de necesidades y recursos. Quisiera entrar un poquito a este tema.

Comentaba que estos dos puntos son importantes en el proceso. Ahora que ya sabemos dónde estamos y hacia dónde queremos ir, creo que es la hora de empezar a pensar en cómo vamos a hacer para recorrer ese camino. Aquí es donde empezamos a definir nuestras necesidades y nos damos cuenta de cuáles son los recursos con que contamos. Quizá sería interesante empezar por definir ambos conceptos.

Yo entiendo las necesidades como aquellos aspectos del proceso que tenemos la obligación de atender. Cuáles son los detalles a satisfacer dentro del camino, para que podamos considerar que hemos alcanzado el objetivo. Claro está, que esto incluye no solamente la descripción cualitativa sino también el nivel de detalle en la atención a prestar.

Por otro lado, los recursos son los medios, materiales y humanos, con que contamos para atender esas necesidades. Y cuando digo que "contamos" con esos recursos, me refiero a que ya los tengamos incorporados en el equipo o que estén identificados para ser incorporados en cuanto resulten necesarios.

Entonces, a la vista del proceso que ya tenemos definido, es hora de ir repartiendo necesidades y recursos para atender esas necesidades en cada uno de los pasos del proceso. La forma en que a mí me ha resultado útil hacer este análisis es siempre ponerme en el momento de ejecutar una acción y desde ese punto, hacer recuento de lo que necesito para sacarla adelante. Luego, evalúo cuáles de los recursos ya los tengo y cuáles necesito incorporar. Tras esto, los programo para que estén disponibles en el momento adecuado. ¿Pelín confuso? Vamos con un ejemplo.

Piensa que vas a salir de casa para ir al cine y luego a cenar con tu pareja. ¿Qué necesitas?

• Pues vas a tomar tu coche, por tanto, necesitas las llaves del coche. Además, debes asegurarte de que el coche tenga suficiente combustible.
• Vas al cine, por tanto, necesitas comprar los boletos y para eso, necesitas tu cartera.
• También vas a ir a cenar, necesitas hacer la reservación y, una vez más, tu cartera.
• Vas a salir de casa, necesitas tus llaves, tanto para cerrar como para luego poder abrir de regreso.
• También sería prudente llevarte tu celular para poder resolver algún imprevisto que pudiera surgir.

A grandes rasgos (y sin entrar en consideraciones de mayor profundidad) estas serían algunas de las áreas a atender para el plan de "ir al cine y a cenar con tu pareja". Pudiera haber muchos otros detalles que necesiten de tu atención, pero aquí lo importante es, como decía antes, imaginarte en el momento de salir y pensar en lo que necesitas para que la cita sea un éxito.

¿No te ha pasado alguna vez que llegas a la oficina y te das cuenta de que te has dejado tu tarjeta de acceso en casa? O más fácil, bajas al coche y no llevas las llaves, las dejaste en casa. Toca regresar a por ellas. ¿Te ha pasado? Esto, en mi opinión, nos pasa porque hacemos las cosas de forma automática, sin prestar atención a los detalles. Y en nuestra vida cotidiana, el impacto es mínimo. Regresamos a por las llaves y salimos unos minutos más tarde. O pedimos a la gente de control de accesos que nos ayuden por esta ocasión con el ingreso. Pero en los procesos de gestión, un despiste de este estilo, que en realidad no parece tan importante, pudiera suponer un problema más o menos serio.

Entonces, las anteriores son las necesidades a atender. ¿Cuáles son los recursos con que cuentas para atenderlas? Pues algunos de esos recursos aparecen en la misma definición de tu necesidad (las llaves, tanto del coche como de tu casa, la cartera para hacer los pagos, tu celular para hacer reservaciones, comprar boletos,...) y otros pudieran estar en un segundo o tercer paso tras estos. Por ejemplo, supón que entre las necesidades efectivamente te das cuenta de que el coche no trae suficiente combustible. Pues debes identificar una gasolinera cercana para repostar. Bien, rellenar de combustible es la necesidad y la gasolinera es un recurso que necesitas localizar. ¿Con qué la vas a localizar? ¿Ya la tienes ubicada o necesitas un mapa? ¿Reciben pagos con tarjeta o solamente efectivo (sí, parece increíble, pero en algunos lugares no reciben tarjetas)? En caso de que la respuesta sea solamente efectivo, ¿tienes efectivo suficiente?¿dónde está el cajero más cercano? Como ves, al ponernos a evaluar a detalle lo que tenemos que hacer, aparecen necesidades y recursos que debemos considerar.

En mi opinión, es mucho más fácil encontrar la perfecta definición de necesidades y de recursos para el proceso una vez que el proceso en sí está bien acotado. Esto es, si no tenemos la idea de lo que queremos hacer exactamente, ¿cómo podemos esperar saber cómo hacerlo? Y es por esto que primero hablaba de la definición del objetivo, luego del proceso y tras él, fuimos aterrizando los detalles de metas intermedias, para finalmente llegar a encontrar necesidades y recursos.

¿Te parece que volvamos al ejemplo de mi empresa? Veamos, el objetivo era:

"Crear un equipo capaz de añadir valor a nuestros clientes a través de la optimización de sus procesos"
Algunas de las metas intermedias eran:

• Necesitamos definir el equipo que estará atendiendo el proceso.
• Necesitamos establecer las áreas a atender para considerar que aportamos valor.
• Necesitamos establecer el mecanismo de evaluación de la eficiencia de los procesos del cliente.
• Necesitamos crear un sistema de evaluación para la satisfacción del cliente.

Incluso habíamos visto que para definir el equipo necesitábamos:

• Necesitamos definir la cantidad de personas que compondrán el equipo.
• Debemos definir las funciones de cada una de esas personas.
• Debemos establecer las condiciones de comunicación entre las personas del equipo.
• Debemos definir los entregables para el trabajo de cada una de las personas.
• Debemos definir estándares de tiempo en los procesos dentro del equipo.
• Debemos establecer el modelo revisión en las funciones del equipo.

Hasta aquí tenemos bastante sobre lo que empezar a trabajar. Vamos con la primera de las tareas para definir el equipo. ¿Cuántas personas lo compondrán?

Bueno, toda esta información la hemos sacado de un proceso de trabajo en equipo, por tanto, parte de ese equipo ya existe. Ahora, nuevamente aprovechando esa forma de trabajar que hemos implantado, vamos a reunir a todo el equipo para trabajar en este extremo. Entre todos definiremos cuáles son las áreas a atender por nuestro equipo, cuáles son las actividades que esas áreas suponen llevar adelante, cuáles son los tiempos de atención que requerimos, cuáles son los estándares de atención que queremos alcanzar... Así nos pasaremos un buen rato y llegaremos a tener una idea bastante clara de lo que estamos por empezar a atender. Entonces, en base a esta información, podremos definir el número de personas que pensamos es el adecuado para formar el equipo. Aquí, en este ejemplo, todas las áreas, actividades y estándares son las necesidades a cubrir. Para cubrir esas necesidades, necesitaremos una serie de recursos, que son las personas con sus medios materiales o tecnológicos. Algunas de esas personas ya pueden formar parte del equipo y otras pudiera ser necesario incorporarlas. Sea como sea, es preciso identificar esos recursos y asignarlos a las necesidades, de forma que para cuando la necesidad se presente, el recurso se encuentre disponible.

La idea básica detrás de todo este discurso es sencilla. Una vez definido lo que queremos hacer, podemos empezar a definir cómo hacerlo. En el qué es donde están los detalles del objetivo, el proceso y las metas intermedias, con sus indicadores y demás elementos que ya hemos comentado. En el cómo es donde residen las necesidades y los recursos para atenderlas. Decía que nos debemos tratar de imaginar en el momento de llevar adelante cada tarea para intentar identificar el máximo de necesidades y recursos a aplicar.

Ahora bien, ¿cómo podemos hacer para identificar el máximo de necesidades y asignarlas a su parte del proceso correspondiente? Vamos con eso.