Renegociando

Estamos de regreso. La última vez nos quedamos en que, tras planear nuestro proceso y dimensionar las holguras que consideráramos prudentes, pudiéramos llegarnos a encontrar con una situación en la que el incumplimiento de algún hito se hace evidente e inevitable. Esto es así, porque a pesar de que nos tomemos todo el tiempo y pongamos todo nuestro esfuerzo en tratar de anticipar cualquier riesgo, en ocasiones la realidad nos supera y aparecen riesgos no previstos o algunos que, habiendo sido considerados, superan la dimensión que habíamos evaluado.

En estos casos, si el impacto es inevitable, debemos prepararnos para que sea lo menor posible. Como siempre, tenemos un equipo que nos puede acompañar en este proceso y nosotros, tú en concreto, debes ser quien lidere a ese equipo hacia el resultado. Vamos pasito a paso.

Lo primero que yo me pararía a analizar son las razones por las cuales nos hemos encontrado en la situación de incumplimiento. Y aquí mucho cuidado, no estamos buscando culpables, sino oportunidades para hacer mejor las cosas. Las personas cometemos errores y, dado que tu equipo te ha acompañado hasta aquí, vamos a pensar que esos errores no son intencionales. Por tanto, no nos interesa crucificar a nadie. Lo que andamos intentando es entender cuáles han sido las circunstancias que nos han llevado a incumplir con uno de nuestros compromisos. Dado que nosotros somos quienes hemos definido todo el proceso y además nos hemos encargado de darle seguimiento, en este caso, tenemos todos los ingredientes para entender qué ha pasado diferente a nuestras expectativas que nos ha llevado a la situación en la que estamos.

A partir de este análisis, en el que el entregable es contar con una idea clara de lo que ha sucedido, estaremos en condiciones de construir nuestro proceso de negociación con nuestro cliente (hablo de cliente en el sentido de aquellas personas u organizaciones que resultarán afectadas por nuestro incumplimiento). Las premisas para desarrollar este proceso son sencillas: honestidad y compromiso.

Honestidad en el sentido de hacer un análisis serio de la situación. Si hemos cometido algún error, tuvimos algún despiste a la hora de evaluar riesgos o simplemente no hemos sido capaces de llevar adelante acciones que teníamos previstas, debemos asumir nuestra parte. Si ha habido factores externos que nos han afectado en nuestro proceso, en cualquier caso, debemos considerar el no haber previsto estos factores o no haberlos evaluado correctamente como parte de nuestro alcance y por ello, nuestra responsabilidad igualmente. Partiendo de esta postura y entendiendo perfectamente lo que haya pasado, podemos armar un plan de recuperación para retomar a la brevedad posible el camino al resultado final buscado.

Por otro lado, compromiso, en el sentido de entender que nuestro incumplimiento le provoca una afectación a nuestro entorno, a nuestro cliente, y por tanto, debemos poner todo lo que esté a nuestro alcance para volver al camino lo antes posible.

Aquí me quiero parar para comentar un par de temas que creo son interesantes.

El primero es que, como decíamos en alguna ocasión, en la mayor parte de las ocasiones, un incumplimiento solamente provoca problemas si es imprevisto. Claro que me dirás que siempre es imprevisto, nadie falla a propósito. Bueno, lo que quiero decir es que, en el momento en que nosotros nos damos cuenta de que vamos a fallar en un paso e incumplir un compromiso, debemos levantar la mano de inmediato y poner a nuestro entorno en alerta. Esto es muy importante porque le damos a nuestros colaboradores o clientes la posibilidad de reaccionar ante lo que se viene. Y con esta reacción ellos pueden acomodar el resto de sus actividades para absorber parte del impacto.

Lo segundo es que, hay ocasiones en que el incumplimiento por nuestra parte nace de un incumplimiento de nuestros clientes. Me explico. Es muy habitual que en nuestros procesos intervengan equipos que están fuera de nuestro control. Cuando estos equipos son colaboradores nuestros, nuestro deber es entender sus tiempos y adaptar nuestro proceso a ellos. Pero en otros casos, es nuestro cliente el que nos debe alimentar con alguna información. Aquí es donde a veces el proceso falla. Si nuestro cliente se retrasa en entregar alguna información, es muy habitual que "nos callemos", en el entendido de que "el cliente siempre tiene razón". Bueno, no siempre la tiene. Y en realidad tampoco se trata de hacerle ver su equivocación. Cuando nosotros presentamos un proceso en el cual interviene información que el cliente debe preparar, es muy importante dejar claro desde el principio de la relación, cuáles son los alcances de nuestro cliente, nuestras expectativas de cumplimiento y las afectaciones que pueden tener los retrasos o la entrega parcial o errónea de esta información. La forma "correcta" de establecer estas condiciones depende del estilo de cada uno, pero en general, sí creo que es importante que todos los implicados entiendan perfectamente las reglas del juego.

A continuación, una vez que el incumplimiento por parte de nuestro cliente se presenta, nos toca levantar la mano y hacer patente la situación. No es más que establecer cuál es la realidad y recordar lo que al principio del proceso habíamos presentado. Es una conversación incómoda pero necesaria. Debemos hacer consciente a nuestro cliente de que el retraso en su compromiso puede afectar al proceso final. Una vez más, la forma "correcta" de poner esto sobre la mesa, depende de cada uno.

Bueno, entonces, volviendo un par de pasos atrás, con el análisis de la situación y el compromiso de revertirla, nos presentamos en el momento de negociar las nuevas condiciones de satisfacción. Para que el proceso de negociación resulte exitoso, a mí me ha funcionado muy bien el presentar la realidad tal cual es y acto seguido, callarme y escuchar. La situación la conocemos, para eso hemos llevado adelante el análisis de la misma y hemos desarrollado un plan de recuperación. Presentada la información, nos toca recibir las impresiones y necesidades de nuestro cliente. Es a él al que estamos afectando y por tanto será él quien nos podrá decir cómo podemos hacer para minimizar el impacto.

Cuando tengamos sus reacciones, casi me puedo apostar la cabeza a que vamos a encontrarnos con dos realidades. La primera es que el retraso no es catastrófico, puede ser resoluble. La segunda es que nuestro plan de recuperación no es suficiente, debemos mejorarlo. La primera son buenas noticias y la segunda es más trabajo.

Es hasta cierto punto lógico que nuestro plan de recuperación resulte insuficiente. En primer lugar, partimos de que estamos incumpliendo un compromiso, por tanto, la condición original de satisfacción de nuestro cliente ya no se va a alcanzar. Es fácil entender que tendrá la intención de recibir un producto lo más parecido a lo que esperaba inicialmente. Además de esto, nosotros no tenemos toda la información acerca de sus necesidades, por tanto, pudimos evaluar mal alguna de las premisas que empleamos para desarrollar el plan. Es por esto, que tras presentar nuestro plan de recuperación es importante callarnos y estar atentos a lo que nos devuelve nuestro cliente. De esta forma, contaremos con mayor información acerca de sus necesidades reales y de sus posibilidades de flexibilización. Con esta información, podemos desarrollar un plan más ajustado a sus necesidades.

El plan de recuperación es una parte muy importante del éxito del proceso de negociación. El ser capaces de presentar un plan creíble en primer lugar, aunque no sea exactamente lo que nuestro cliente requiere, nos va a facilitar mucho el alcanzar un acuerdo que nos permita continuar con el proceso. Si en un primer paso presentamos algo que no tiene bases sólidas, corremos el riesgo de perder credibilidad en el momento de incumplir alguno de nuestros compromisos. Dada la importancia de estos planes, ¿te parece que nos demos un poquito de tiempo para hablar de ellos con algo más de detalle? Estupendo, seguimos en breve.