Planeando la recuperación

Una vez más, de regreso para planear. Decíamos que tras haber planificado nuestro proceso y haber enfrentado algunos imprevistos que nos alejan del objetivo perseguido, debemos encontrar el camino de regreso hacia el éxito. Para ser capaces de satisfacer esta necesidad, son muy importantes los planes de recuperación. ¿Qué son estos planes?

Pues en realidad, ni más ni menos que un plan como cualquier otro que hayamos desarrollado, simplemente que en esta ocasión, el objetivo del plan es minimizar el impacto de un incumplimiento en el que hemos incurrido. Se trata de la herramienta básica y más importante para permitirnos enfrentar un incumplimiento y la posibilidad de reconducir la situación para hacerla girar hacia donde nos convenga. Vamos a ver cómo hacerlo.

Para empezar, el plan de recuperación parte del conocimiento de las causas que nos llevaron al incumplimiento de nuestro compromiso. Vamos a nuestra cita para cenar. Imagina que tras mucho planear la noche, resulta que te ponen un día antes un viaje de trabajo que no puedes esquivar. Haciendo gala de lo que comentamos ya en alguna ocasión, lo primero que haces es hablarle a tu pareja para avisarla y pedirle millones de disculpas, prometiéndole compensarla. Esa compensación es tu plan de recuperación, es la herramienta que te ayudará a alcanzar el objetivo que estabas buscando con aquella cena que ya no se pudo celebrar. ¿Crees que sea importante planear bien ese paso? Yo diría que sí.

Bien, lo primero que harías es analizar la situación. ¿Qué tan común es que te salgan viajes imprevistos en el trabajo? ¿Qué tan probable es que tengas viajes de una semana completa, que estés fuera en fin de semana o que tengas que viajar un sábado o domingo? ¿Qué día habías planeado la cena? ¿Fue imprudente de tu parte? ¿Podrías haberla fijado para otro día en el que las probabilidades de tener un imprevisto fueran menores o al menos, las posibilidades para poder aplazar ese viaje hubieran sido más amplias? Y así un montón de otras preguntas, todas ellas encaminadas a entender qué fue lo que pasó y que te llevó a no poder asistir a esa cena. Muchos de los factores que estarás considerando son externos (no tienes control sobre las necesidades en tu empresa, o las decisiones de un cliente o un superior,...) pero aún así, tienes conocimiento de los "hábitos de comportamiento" de estos factores externos. Esto es, si en los últimos seis meses has tenido que salir de viaje de forma imprevista unas 20 veces, sabes que las probabilidades de que eso suceda son medianamente altas. Por tanto, debes tomar ese factor en cuenta a la hora de planear. Quizá la primera vez que planeaste tu cena no lo viste, o pensaste que como habías salido de viaje la semana anterior, esa semana no te tocaría. En cualquier caso, no debes cometer el mismo error dos veces. Es muy importante que cuando presentes tu plan de recuperación (tu compensación para tu pareja) sea para cumplirlo con un 100% de certeza. Si esto no pasa, estarás generando un problema de confianza que siempre es muy complicado revertir.

Bien, entonces ya has evaluado a fondo qué fue lo que falló, asumiendo tu responsabilidad aún sobre aquellos factores externos que no están bajo tu control, en estos casos, con la intención de tomar mayores precauciones ante estos factores en tu nuevo plan. Ahora, es momento de empezar a construir.

Las premisas para construir un buen plan de recuperación son las siguientes:

• incluir las conclusiones alcanzadas en nuestro análisis acerca del incumplimiento.
• ofrecer un nivel de certeza total en el cumplimiento de este plan.
• ofrecer un nivel de satisfacción superior al que el compromiso inicial ofrecía, evidentemente, en la medida de nuestras posibilidades.

Yo diría que con estos elementos es suficiente para tener un plan de recuperación robusto. ¿Cómo empezamos? Bueno, tu plan original era llevar a tu pareja a cenar a un restaurante que habías elegido con cuidado para que le gustara. Habías tomado todas las precauciones para que nada fallara y para que la noche fuera un éxito. Está complicado superar eso. Pero veamos qué se nos ocurre.

Para empezar, supongamos que fijaste la cena en mitad de la semana, un jueves por ejemplo. Quizá de tu análisis concluyes que, a pesar de que tengas que salir de viaje, es muy improbable que estés fuera aún el viernes. Podría ser una precaución adicional el mover la cena a ese día o a un fin de semana. La idea es que de ninguna manera se vaya a repetir la misma situación anterior.

Tal vez el restaurante que habías elegido es su favorito y ahora no está disponible para las fechas en que pretendes tener tu cena. ¿Tienes opciones alternativas? ¿Has pensado en la posibilidad de preparar tú una cena en casa? En realidad a veces nos clavamos en algo que realmente no hace la diferencia. Estamos tan seguros de que esa es la mejor opción que no nos permitimos explorar alternativas que, en más ocasiones de las que llegarías a creer, resultan iguales o incluso más efectivas. Cuando tengas que planear, a pesar de que estés convencido de que algunas de las decisiones que habías tomado inicialmente eran óptimas, permítete la posibilidad de revisarlas y considerar nuevas opciones. Tal vez las condiciones han cambiado y existe una nueva posibilidad que antes no considerabas como buena. O simplemente, la diferencia entre lo que habías decidido y otras opciones no es tan crítica como para afectar al resultado.

Otro factor importante en tu nuevo plan es el que seas capaz de considerar tu historia reciente para crearlo. Me explico. Hay cosas que puedes y otras que no puedes hacer. Normalmente las ganas de agradar o la presión en algunos contextos, nos llevan a preparar planes con la intención de dar a nuestro cliente (tu pareja en este caso) algo que nosotros creemos que requiere. En estas condiciones, normalmente dejamos de ser realistas en cuanto a nuestras posibilidades y prometemos cosas que, lejos de resolver el problema, crean problemas nuevos. Por ejemplo, piensa que en tu afán de agradar y compensar a tu pareja por la cena cancelada, le prometes llevarla al mejor y más exclusivo restaurante de la ciudad. Quieres llevarla en la próxima semana y resulta que este restaurante tiene una lista de espera de 6 meses. Por mucho que quieras, no vas a poder cumplir tu nuevo compromiso y en lugar de resolver tu problema original lo habrás empeorado añadiendo nuevos incumplimientos. Y lo que es peor, en realidad nadie te había pedido ir a ese restaurante, entraste en la situación del párrafo anterior, te clavaste en una opción sin darte la posibilidad de evaluarla correctamente y cerraste la puerta a otras opciones que podrían haber resultado incluso mejores.

En un proyecto, al desarrollar el plan de recuperación, es importante considerar los niveles de comportamiento alcanzados en ese proyecto por los equipos implicados. De nada sirve considerar que el rendimiento ideal de un equipo es, por ejemplo sacar cinco entregables semanales, si en ningún momento durante el proyecto lo han alcanzado. Lo primero que nos van a cuestionar en nuestro plan es esa asunción, sobre la que además está basado en gran medida el plan. Debemos ser conscientes de la situación y de las limitaciones de nuestros recursos. Limitaciones reales. Y a partir de ahí, tomar las medidas que consideremos necesarias para retomar el buen camino.

Entonces ya tienes la fecha y ya has evaluado tus opciones para volver a organizar esa cena que resulte inolvidable. También has considerado tus capacidades reales en base a tu historia reciente. Hasta aquí estás poniendo de nuevo en juego los mismos elementos que en la ocasión original. Si has tenido en cuenta los comentarios anteriores, además te habrás asegurado de no dejar ningún elemento al azar y habrás considerado las precauciones oportunas para cubrirte ante imprevistos y no caer de nuevo en un incumplimiento. ¿Qué sigue? Pues yo diría que lo que va a hacer la diferencia es ofrecer algo adicional al plan inicial. Una sorpresa, algo que tu pareja ni siquiera hubiera imaginado que iba a pasar. En el momento de presentar esa sorpresa, ese adicional, estarás haciendo que el incumplimiento haya valido la pena.

En un proyecto, suponiendo que hemos perdido una fecha intermedia de entrega, pudiera ser por ejemplo, ofrecer no retrasar la fecha final de entrega del proyecto. Esto es, probablemente, algo que el cliente puede considerar muy satisfactorio. Pudiera ser cualquier otra cosa que esté a nuestro alcance, siempre que suponga un valor añadido al proceso. La idea es presentar un plan robusto para retomar el camino y de alguna manera compensar a nuestro cliente por el incumplimiento.

Y todo lo anterior, no lo olvides, es solamente el plan inicial que vamos a presentar a nuestros clientes. En realidad, estamos construyendo el plan en base a nuestra información y conocimiento de la situación. Pero recuerda que este plan está sujeto a la revisión y aprobación por parte de nuestro cliente, que es quien debe quedar plenamente satisfecho. Al presentar este plan debemos estar preparados para recibir feedback de parte de nuestro cliente en el proceso y además, debemos estar también preparados para cambiar algunas de las premisas sobre las que llegamos a la propuesta presentada. Esto es parte del proceso de negociación.

Ya para finalizar, estos planes siempre suponen impactos en el coste de los proyectos. Nuestro trabajo es minimizar esos costes a la vez que maximizamos el valor entregado al cliente. Esto también es motivo de análisis y de mucha discusión. Si te parece, lo podemos dejar para un poquito más adelante. De momento, vamos a quedarnos por aquí y regresamos a nuestro camino para completar los elementos básicos del proceso. Estamos en contacto.